开 宗明利:2 开发者社区的目标和KPI机器

前面讨论了社区的发展历程. 很多自发形成的公益性的社区,开始面临一个艰巨的问题. 那就是随着规模的扩大,必须要进行职业化转型. 也就是说原来主要依靠志愿者的业务时间维系的社区,在不断扩张的规模面前,已经无法很好的运转下去了. 必须要让原来的那些志愿者,脱离他们原来的工作,全职的为社区工作.

职业化之后,就必然面临一个问题,那就是需要赚取更多的钱,以支付越来越多的各种费用,雇佣更多地专职雇员,吸引更多地用户,创造更多地内容.

于是,KPI这种在公司里面十分常见的管理方法,就摆在了面前. 这里就是要讨论一下社区目标和KPI之间的故事.

首先做一个假设,那就是任何社区和组织,在不加限制的时候,都会本能的遵循某种动物性本能,会在没有疾病的时候,自然生长,并不断地扩张和膨胀.

那么社区在健康的情况下,就会不断地生长,扩张,这就需要职业化. 职业化之后,社区会继续膨胀扩张下去. 这些专职雇员被按照社区的目录或圈子分割为不同的团队,每一个团队也都有生长和膨胀的需求. 于是循环往复,无穷无尽的膨胀和扩张.

下面就面临一个问题,当团队大了以后应该如何管理呢?变大这个事情没什么可讨论的,这是很难克服的本能需求. 那么管理应该如何来呢?万事万灵的KPI这个时候就出现了,不过很多社区人都在抱怨,特别是那些最初就在社区里面的人,他们抱怨不开心,社区为了这样或那样的KPI,必须要放弃很多一起做得很开心的事情,做很多不开心的事情. 甚至有些社区开始变得不那么健康,也就是说不能生长了,或者萎缩了,有些则干脆死掉了.

这是什么问题呢?这就是今天这篇文章的要探讨的,社区的目标和KPI机器之间的关系. 社区是一群人为了统一的目标聚集在一起的. 但是很多社区在生长的过程中,偏离了目标,这就是为什么大家会觉得不开心的原因.


什么是目标 —


目标的用途 — 目标很重要,特别是社区这种人群由于共同的目标聚集在一起的地方. 虽然通常情况下社区自发产生的时候,目标并不一定那么明确,但是这个目标肯定是存在的,否则社区就不会产生并发展,壮大. 在社区发展得过程中,目标可能会不断的明确,也会出现变化和细分的现象.


KPI机器 —

KPI从来都不是一个负面的词汇,虽然这个东西确实给很多社区人带来了巨大的痛苦. 但是KPI本身并没有错,KPI算是一种相对比较成熟的,高效的现代管理方式.

既然错不在KPI身上,那么问题出在什么地方呢?KPI机器,我希望大家能够明确的知道,这是一个贬义词,这不是什么好东西. 执行KPI管理和沦为KPI机器之间到底有多大的差异呢?个人感觉,最大的差异就在于目标的丢失. 很多人都说,走得太远了,已经记不起来当初是为什么出发的了.

为了大家能够理解什么是KPI机器,这里讲一个故事. 街边上有很多办信用卡的小摊子,大家可以上去和他们聊聊. 很多摊子唯一关心的就是如何恩能够办更多地信用卡,他们会协助办卡者作假,以通过审核,办到更高额度的信用卡. 比如我父母就有一张可以透支几十万的信用卡,这个额度大概相当于他们好5年的退休金总和. 因为很大比例不符合条件的人得到了信用卡,于是那些进行风险控制的人,就只能将信用卡的使用条件修改得越来越严厉. 这就是一个典型的KPI机器,每个团队完成自己的事情,不知道根本目标是什么,也不管其他部门的死活.

当一个人,一个团队,一个社区,已经开始为了KPI而KPI,能够为KPI牺牲根本目标的时候,那么这个人,这个团队或社区,就沦为了KPI机器. KPI战胜了目标,KPI赢了.

KPI是怎么胜利的呢?并不是什么外行领导内行或者什么其他表面上的原因.

首先,就像前面说过的那样,不断地拓展和膨胀,是一种最最基本的动物性本能,所以KPI的设计和执行部门或个人,也会受到这种本能的影响,希望部门,团队能够不断地拓展和膨胀下去. KPI设计和执行部门必然会处在一个更靠近领导层的位置,他们对于资源的分配会具有巨大的影响力. 所以这种膨胀也就更加难以抑制了.

然后,KPI的设立,有一个根本的目标,KPI的目标,那就是追求更高的效率. 随着各个部门的不断膨胀,对于效率的追求也就越来越趋近极致. 这种对于效率的追求,体现在最后被KPI所考察的团队,部门,个人身上,压力就会越来越大. 发布了可以被轻松完成的指标,这就是失败的KPI. 当压力持续上升的时候,相对于目标来说,能够给人带来更大痛苦的KPI就会给人们留下更深刻的印象. 这也是人性的一部分,只有痛苦的事情才能留下深刻的印象,于是大家在不断地和KPI赛跑的痛苦旅程中,就逐渐的忘记了最初的目标.

KPI的另外一个初始目标是追求可控. 一句大家耳熟能详的话,叫做指标,责任落实到人. 记得有一次中午出去吃饭,我和另外三个同事一起,我们点的菜上错了,点了一个菜,上来的却是另外一个. 于是我去找服务员理论,她说我当初就是点的那个她端上来的菜,是我记错了. 于是我就询问我的同事们,他们证明大家当时大家记得很清楚,我们没有点错菜,是他们上错了. 不过两个菜的差异并不大,所以也就无所谓了,我们也就将错就错吧. 最后,服务员还找出了当初记录的底单,并证明给我们看,确实是我们当初点错了菜. 我问服务员,我们四个人都记得事实不是这样的,那么唯一的原因只能是点菜的时候服务员听错了,那么在我们已经愿意将错就错不再追究的时候,为什么服务员还要再来证明一次这是我们的错误呢?我询问了一下,服务员说,他们的规定是如果谁上错了菜,那么这道菜的钱就需要从服务员的工资里面扣. 这才是故事的结论,一种不合适的KPI落实方式,确实是提高了可控性,减少了损失,但是顾客不爽了,下次不去了,这就背离里最初的目标. 故事还没有结束,还需要一个结果,那就是–现在那个饭馆正在重新装修.

最后,在机构,团队,部门膨胀的过程中,越来越多的新人被招聘了进来. 这些人不是为了社区目标聚集过来的,而是像公司雇员那样被HR招聘进来的,他们对于最开始的目标并不了解,或者理解得并不深刻,甚至从来都没有认同过那些目标. 部门,团队,机构招聘这些人的目的,通常是为了完成KPI,同时也满足自身扩展和膨胀的需求. 这些人在KPI和社区最初目标之间会作何选择呢?通常是选择KPI,毕竟他们是为了完成KPI才被招聘的.

最后的后面,那些为了KPI而被招聘的新人,在组织机构中也会追求上升的,他们也希望得到更大的权利和更多的资源. 当这些人成为了部门,团队的领导的时候,摆在他们面前,和他们再招聘的新人面前的,还剩下多少目标呢?

前面说了KPI机器是怎么产生的,那么,KPI机器具备什么样的特质呢?


坚持目标 —

继续讲前面那个InfoQ的故事还没有结束,我在了解到了InfoQ中国地区的今年的目标是提高流量的时候,我就问过他们的负责人,是不是愿意借助导航站的力量,直接将数据拉高呢?他的回答是”不”. 他们需要的是有质量的流量,是来自真正开发者的流量,而不是普通的互联网流量. 当然这是他对于导航网站本身缺乏了解,其实导航网站是可以将流量进行细分的,并有效地选择特定的流量输出到特定的方向. 不过开发者在导航站上是行为模式确实有别于普通大众,所以效果并不一定好. 这个故事告诉我们的是,应该如何在KPI与目标不一致的时候,对KPI说不. 或者,在KPI设立的时候,尽可能将其描述得更符合目标,特别是那些容易发生误解的地方. 直接将流量定义为有质量的流量,这就更不容易被误解. 这些误解和曲解,有时候是大家在压力下故意做出的. 毕竟KPI的压力很容易让人发生扭曲.

那么,应该如何坚持目标呢?


小结 —

判定社区是否在向着KPI机器的方向滑坡,有一个最简单的方法. 那就是所有的社区,不论是哪一种,通常其目标中都包含一个相同的内容,那就是开心. 人们聚集在一起,通常是为了寻找欢乐,寻找认知和认可,寻找成就感和满足感. 那么,当社区中的人,不论是专职雇员,志愿者还是社区用户,感觉不开心的时候,那么就是出现问题的开始了.

2014-02-28   ForValues   

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